标准号：SB/T 11269-2026
标准名称：数字员工技术要求 客户服务
发布日期：2026-01-12
实施日期：2026-07-01
本文件确立了数字员工客户服务能力框架，规定了数字员工客户服务的信息识别能力、认知能力、交互能力以及基础保障能力。
本文件适用于计划提供数字员工客户服务的组织改进和提升自身的服务能力，也适用于数字员工客户服务的需求方选择数字员工客户服务。
起草单位：中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心、诸暨市市场监督管理局、滇西应用技术大学、湖北华中电力科技开发有限责任公司、诸暨市大数据发展有限公司、杭州石方信息科技有限公司
起草人：孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、索昕煜、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、李欣欣、叶韪铭、徐佳、倪志伟、冯铁江、吴铭宇、方磊、任爽、段蕊、宋卓颖、刘学亮、王爱丽