标准号：T/WD 122-2025
标准名称：大件家具配装一体化服务规范
团体名称：中国仓储与配送协会
发布日期：2025年09月01日
实施日期：2025年10月01日
本标准共有9章组成。
第1章范围明确了大件家具配装一体化服务的基本要求以及仓储、配装、售后、异常处理的服务要求。本文件适用于专业配送与安装大件家具时的配装一体化服务。
第2章规范性引用文件引用文件《物流术语》（GB/T18354）、
《家居物流管理与服务规范第2部分：定制、软体家具》（T/WD105.2-2019）。
第3章标准术语中给出了“配装一体化服务”的术语和定义。
第4章基本要求，明确了组织管理、配装人员、设置设备、信息系统、管理制度等方面的基本要求。
第5章仓储管理与服务要求引用了T/WD105.2-2019的第6章的内容。
第6章配装，明确了配装准备、配装实施、配装验收、取旧等要求。
第7章售后，明确了退换货的要求，并设立服务满意度调查制度。
第8章异常处理，明确了拒收、协商再投等要求，并对配送、安装、验收过程中的货损、货差等做了明确要求。
第9章设置了服务指标，并给出了参考值及计算方法。
(一)服务指标
1.结合调研咨询及调查问卷数据结果，综合分析，设置四项服务指标，具体如
下：配送准确率、配送及时率、一次交付履约率、投诉处理及时率等。
2、具体指标及计算方法
（1）配送准确率
此项指标是反映物流服务商配送过程中货物是否正确、数量无误、地址准确等,对配送工作精准性的评估。
据调查问卷结果显示，99.9%企业表示此项指标实用性非常好；
98%的企业调查表示此指标配送准确率应≥98%。
（2）配送及时率
此指标是反映物流服务商在约定时间内完成配送任务的能力，是对配送时效的评估。
据调查问卷结果显示，99.5%企业表示此项指标实用性非常好；
98.5%的企业调查表示此指标配送及时率应≥95%。
（3）一次交付履约率
此指标是反映物流服务商合同履行能力的核心指标，用于衡量服务商是否按时、按量完成合同义务，是评估企业信用和执行能力的重要依据。
据调查问卷结果显示，98.5%企业表示此项指标实用性非常好；
90%的企业调查表示此指标一次交付履约率应≥85%。
（4）投诉处理及时率
此指标是衡量物流服务商处理客户投诉效率的关键指标，包括响应速度及处理效率。
据调查问卷结果显示，100%企业表示此项指标实用性非常好；
99%的企业调查表示此指标投诉处理及时率应≥98%。
（二）满意度调查
根据调研与咨询，设置了配送满意度、安装服务满意度、形象态度满意度等进行调查问卷反馈咨询。
起草单位：中国仓储与配送协会家居供应链分会 、北京京讯递科技有限公司 、红星美凯龙家居集团股份有限公司 、中鼎智能（无锡）科技股份有限公司 、山东安贝智能物流设备有限公司 、太子家居有限公司 、山西鲁宝宝数字科技有限公司 、广东顺力智能物流装备股份有限公司 、美克国际家居用品股份有限公司 、四川生活家家居集团有限公司 、陕西民生通物流有限公司 、北京时代商联供应链科技有限公司 、广州市汇通运输有限公司 、天津万事达物流装备有限公司
起草人：李燕 、吴菁芃 、徐加伟 、赵鹏宇 、周天波 、杨天彪 、胡文奎 、熊丽丽 、薛七莲 、杜斌 、陈艳军 、李明 、高源 、李涛 、刘群龙 、陈静锋 、陈德海 、赵晋 、王唯 、肖立 、刘欣悦