标准号：T/TFZX 56-2025
标准名称：基于社会工作价值嵌入的骑手友好型医院全周期建设指南
团体名称：四川天府新区质量技术协会
发布日期：2025年10月18日
实施日期：2025年11月01日
1.基础框架与核心定义
1.1适用范围：适用于各级各类医疗机构，覆盖骑手友好环境营造、友好服务提供、友好文化建设、友好理念推广全流程管理
1.2规范性引用文件：引用GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》、GB/T20000.1-2014《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语》、WS/T527-2016《医疗机构内通用医疗服务场所的命名》、GB51039-2014[2024年局部修订]《综合医院建筑设计标准》、GB50763-2012《无障碍设计规范》等15项国家/行业标准及政策文件
1.3核心术语：界定11个关键术语，包括骑手（从事外卖/快递等即时配送服务的工作人员）、骑手友好型医院（通过管理改进、环境改造等提供便利与关怀的医疗机构）、社会工作价值嵌入（融入社工理念至政策与实践）、全周期建设（涵盖规划-实施-运营-监督的系统性活动），以及管理友好、环境友好、服务友好、文化友好、理念友好、社会工作者、骑手代表的定义
2.总体要求
2.1基本原则：含以人为本（尊重骑手权益与需求）、平等对待（骑手与其他就医群众享同等服务）、专业嵌入（社工理念融入医院管理服务）、持续改进（动态监测提升）、协同共建（鼓励骑手参与建设）5项原则
2.2建设目标：含管理改进（完善组织/制度/培训保障）、环境优化（打造安全便利空间）、服务提升（提供高效优质医疗）、文化融合（营造关爱骑手氛围）、理念引领（构建院骑共同发展体系）5大目标
3.五大友好建设要求
3.1管理友好建设
3.1.1组织保障：成立院级建设领导小组，设专职社工部门，建跨部门协作机制，提供经费保障
3.1.2制度建设：制定建设管理办法、骑手权益保障制度、骑手参与机制、服务质量监测制度
3.1.3人员培训：对医务人员（骑手职业特点等）、社工（专业能力）、行政后勤（服务意识）开展培训，以“理论+实操”考核效果
3.2环境友好建设
3.2.1停车充电设施：设专属停车区（与普通区分离），充电设施需有安全保护、兼容主流车型、防雨防晒，每季度调研需求动态扩容
3.2.2休息区域：配备座椅、饮水机、多设备充电插座、储物柜、Wi-Fi，每周检查维护，每季度邀骑手评估
3.2.3通行门禁：设专属通行标识，改造窄路/陡坡，用电子通行码等便捷方式，30分钟内响应通行问题
3.2.4应急设施：休息区/咨询点配碘伏、创可贴等急救物资，每月开展骑手急救培训，每半年更新应急联系人
3.2.5标识指引：统一视觉风格（兼顾日夜辨识度），关键点位加导航二维码，24小时修复缺失标识，识别率＜70%需优化
3.3服务友好建设
3.3.1优先服务窗口：挂号/缴费/取药设专属窗口，服务时间覆盖配送高峰，配等待座椅与充电设施
3.3.2快速就医通道：骑手工伤处理标准化，就诊到处理完成≤30分钟（特殊情况除外），提供“一对一”指引
3.3.3智能服务平台：医院App/小程序设“骑手服务”入口，含症状自查、在线咨询、快速挂号、职业病知识库
3.3.4个性化医疗：推骑手职业病诊疗套餐，开设午间/周末门诊，预约成功率≥90%
3.3.5配送便利：入口设保温智能取餐柜，每季度更新科室导航图，可协助开具订单超时证明
3.3.6快速响应通道：线上线下收需求，5个工作日内反馈，制定规定前征求骑手代表意见
3.3.7社工专业服务：设专职社工岗，建需求评估-个案管理-小组/社区工作体系
3.4文化友好建设
3.4.1文化宣传：公共区域设骑手宣传栏（每季度更新≥3次），电子屏每日播关怀视频≥2小时，每年办≥2次主题活动
3.4.2情感关怀：工作人员用文明用语，出院骑手生日祝福送达率≥90%，24小时响应不当言行投诉
3.4.3文化参与：每年开≥2次骑手文化研讨会，内部刊物设骑手专栏（每季度≥1期），征集展示骑手文化作品
3.4.4氛围营造：设骑手感谢标语、工作场景展，开展医护与骑手交流活动，定期查文化满意度
3.4.5文化传播：官网设专栏、社交媒体宣传，与媒体合作报道，建骑手传播激励机制
3.5理念友好建设
3.5.1骑手志愿服务：招募骑手参与导诊等，提供培训与意外险，建“服务时长兑换”机制（如10小时兑免费体检）
3.5.2骑手互助体系：组建互助小组（每月1次经验分享），医院供场地/物资，保护成员隐私
3.5.3骑手参与决策：设骑手服务体验官（每月1次体验），邀参与服务改进讨论，建“建议-整改-反馈”闭环（整改后3个工作日反馈）
3.5.4骑手文化传播：指导骑手拍宣传内容，奖励优秀作品，协调医院新媒体推广
3.5.5理念引领：将骑手友好理念纳入医院文化，培训强化员工认同，总结经验向社会推广
4.监督与改进
4.1监督机制：设专门监督机构/责任人，制检查清单，用“定期监督+随机抽查”，多渠道（线上反馈、意见箱等）收问题
4.2改进机制：每半年制定改进计划，按问题性质（紧急/系统/重复/创新）分类处理，跟踪评估改进效果
4.3满意度测评：每季度测评（覆盖环境/服务/文化/理念），样本含不同平台/年龄段骑手，结果纳入部门考核
4.4持续改进循环：用PDCA（计划-执行-检查-处理）模式，建改进案例库，鼓励跨部门协作
4.5绩效评估与问责：建建设绩效评估体系，明确问责情形/程序，评估结果关联资源配置、干部考核、评优评先
5.附录
5.1含《骑手友好型医院建设指标评分表》，总分296分；评分标准：≥237分为优秀，178-236分为合格，＜177分为不合格；评分需听取骑手代表意见
起草单位：成都医学院第一附属医院、雅安市第四人民医院、河南省直第三人民医院、西南石油大学、中共成都市新都区委社会工作部、四川省医疗设计创新促进会医学人文发展研究中心、成都市新都区医务社会工作管理医疗质量控制中心、川北医学院、柳州一五八医院、四川擎天逐月科技有限公司、福建省社会工作联合会、同济大学附属第十人民医院、天津中医药大学第一附属医院、福建中医药大学附属第二人民医院、成都市新都区金东社会工作服务中心、西南医科大学附属中医医院、四川省第二中医医院、兰州大学哲学社会学院、自贡市第四人民医院、邻水县人民医院、攀枝花学院、麦瑞康（成都）健康养老服务有限公司。
起草人：王新、王东阳、赵骏舒、蒋克怡、王亚莉、章晓、张炳智、纪雲清、赵梦婷、谢媛媛、秦筱轲、李炳琳、黎媛媛、侯军、周鹏、袁明勇、秦艺玮、罗洪涛、叶翼航、文凤姣、刘艳春、郑骕、刘娟、覃珍华、钱明平、董娟、林静、陈静、李勇、彭宽萍、杜旭、谢艳、冯晓丽、唐静、刘娟、黄杰、陈泳洁、温炜斌、王彪、李浩、彭述蓉、王冬、文婧雅、陈美玲、杨雪琪、杨可、彭凌霄、丁品月、成林虎、冯明霞、段怡联、冯坤子、罗匀、黄昊、周勉、严文波、邱小娟、张成剑、罗晓渝、覃珍华、李祥艳、乌雅罕、黄祺、杜娟、郑琴、魏凯善、陆紫霞、李玲珑、杨思思、罗晓渝、臧立莉。