标准号：T/CNMIA 0048-2025
标准名称：《非公立眼科医疗机构服务质量管理体系指南》
团体名称：中国非公立医疗机构协会
发布日期：2025年12月21日
实施日期：2025年12月22日
本标准旨在为全国非公立眼科医疗机构提供系统化、标准化的服务质量管理体系框架及实施指南，标准主要涵盖以下主要内容：
（1）服务质量管理制度建设：包括服务质量管理体系构建、服务质量促进委员会运作机制、服务质量监督与考核评价、服务质量持续改进机制；
（2）患者权益保障规范：明确关键患者管理、患者隐私保护、患者身份识别、患者合法权益保护等患者核心权利的实施要求；
（3）服务环境与设施标准：制定包括医院环境布局规划，以及医院外围区域、门诊大厅、候诊区、诊室、病房、电梯、卫生间等各功能分区的环境卫生与设施配置标准；
（4）专科服务标准：规范眼科亚专科诊疗服务标准；
（5）岗位服务标准：细化医疗、护理、医辅（特检/配镜）、客服、后勤（保安/保洁）等各类别岗位人员的服务规范与操作标准；
（6）全流程服务标准：统一导诊、分诊、挂号、就诊、检查、收费、药房等门诊流程及入院、住院、手术、出院等住院流程的服务规范；
（7）服务行为与培训标准：规范服务人员仪表仪态、接待礼仪、服务用语及医患沟通标准；
（8）服务人员培训标准：建立新员工岗前培训与常态化服务标准培训制度。
起草单位：华厦眼科医院集团股份有限公司、中国非公立医疗机构协会医院管理分会、上海大学、贵州大学、天津职业大学、厦门眼科中心、成都爱迪眼科医院、上海和平眼科医院、北京华厦民众眼科医院、徐州复兴眼科医院、天津华厦眼科医院、青岛华厦眼科医院、东莞市华厦眼科医院、衡水同瑞眼科医院、大庆眼科医院、昆明天明视光眼科诊所有限公司、北京大学临床医学高等研究院、福建省标准化服务行业协会、北京中健联健康服务促进中心、众言科技股份有限公司、北京零点市场调查有限公司
起草人：张昊志、丁剑、喻钢、曹颖、王海英、姚郑玲玲、林虹、胡剑徽、侯旭波、邱杨明、程瑞琴、汪洋、谢曼丽、张坤丽、李彩辉、原浩晏、谢紫晶、解武祥、王志明、郭圣明、郭晓波、申艳辉、余建翔