标准号：T/ZJSPA 002-2025
标准名称：化妆品经营单位安全责任保险服务规范
团体名称：浙江省药学会
发布日期：2025年11月24日
实施日期：2025年12月01日
4 事前服务
4.1 投保申请
向投保人提供投保单和保险条款，条款内容应包括但不限于：
——保险责任；
——责任免除；
——赔偿限额与免赔额（率）；
——赔偿处理；
——争议处理。
4.2 参保方式
个体参保方式
应建立线上参保服务系统和渠道，并提供线下参保服务，包括但不限于以下参保方式：
——微信公众号预约；
——商业保险公司推广二维码办理；
——商业保险公司营业网点办理；
——“支付宝”APP办理；
——“浙里办”APP办理；
集体参保方式
应建立集体参保渠道，包括但不限于以下参保方式：
——微信公众号团单预约；
——咨询服务热线登记预约；
——商业保险公司推广联系人预约；
——商业保险公司营业网点办理。
4.3 资格审核
产品质量
标签与说明书合规性
审核化妆品标签、说明书是否符合《化妆品监督管理条例》、《化妆品标签管理办法》等法规要求，重点关注但不限于以下内容：标签信息完整性、宣称合规性、用语规范性、成分标注一致性。
质量证明文件
应提供产品出厂检验报告、产品合格证等。
市场反馈记录
核查历史消费者投诉、召回事件及监管处罚记录，如是否曾被药监部门通报或下架。
管理制度
供应链溯源管理
——应建立供应商审核制度（查验生产商许可证/产品备案凭证）；
——应留存完整的进货票据、批次检验报告；
——应实现最小销售单元追溯；
——应建立效期预警机制（临近保质期产品下架）。
仓储
——仓库温湿度应符合产品要求；
——应分区存放易燃易爆品（如酒精类喷雾）。
销售环节
——应禁止虚假宣传（如普通化妆品宣称“医用级”“治疗痤疮”）；
——直播/电商详情页不应违规使用医疗术语（参考《化妆品标签管理办法》）；
——应定期巡检货架产品效期（禁止销售过期产品）；
——临期产品应明确标识并专区销售；
——应配备一次性试用工具（避免交叉感染）；
——应配备每日消毒试用装（留存记录）。
售后管理
——接到问题产品通知后应24小时内下架全渠道产品；
——应建立消费者召回补偿标准。
人员管理
从业人员健康管理
确认直接接触化妆品的人员，应持有由具备资质的医疗机构（如社区卫生服务中心、疾控中心、指定医院等）核发的、符合《公共场所卫生管理条例》及其实施细则规定的“预防性健康检查合格证明”，并确保其无手部皮肤病、化脓性皮肤病等直接接触化妆品可能引发污染的禁忌症。所有人员的健康证明应在有效期内，并建立统一健康档案。
参保资格
市场主体合法性
验证注册地、经营范围与注册地参保准入条件的一致性，排除失信被执行人、重大违法记录市场主体。
风险关联性
审核市场主体所经营的化妆品成分是否符合国家《化妆品安全技术规范》等法规要求，是否含有禁用物质或超量限用物质。
4.4 保费缴纳
提供包括但不限于以下保险缴费方式：
——现金；
——银行卡、微信、支付宝等电子支付方式；
——数字人民币。
4.5 保险宣贯
宜开展化妆品安全责任险宣贯活动，提高公众对责任保险的知晓率、接受度。
5 事中服务
5.1 承保
承保服务流程如下：协助顾客填写保单→对条款等进行补充说明→一次性收集投保所需资料→系统出单→支付保费→保单与发票送达投保人
提供经银保监备案的保险条款。
投保资料应一次性收集，应包括营业执照、负责人身份证明文件等。
在1小时内出具保险凭证，优先推送电子保单。
提供变更批改服务。在不涉及保费增加的情况下2小时内完成保险变更批改手续，若保费增加的在保费到账后2小时内完成保险变更批改手续。
5.2 回访
常规回访以电话为主，对涉及服务投诉等事项需要及时进行处理，并做好存档。
根据投保人的需求提供定制式服务，开展风险预防和事故应急教育培训等服务。
5.3 续期
投保人60天（含）内提前续保时，享受赔付率调整系数优惠，未及时续保不再享受。
应通过电话、短信、邮件等多种方式提醒投保人及时缴纳保费，并提醒其保单即将失效。
宜在保险到期前60天、30天和3天各提醒一次。
5.4 退保退费
自收到投保人签名或盖章的退保申请后，对可能涉及的退保费用，需向退保申请人耐心解释，尊重其退保选择。
保单生效前退保，全额退还保费；保单生效后退保，按保险条款内短期费率表计算退还剩余保费。
收到退保申请，应按以下期限完成：
a)资料齐全、符合合同约定条件的，自退保申请之日起2个工作日内完成受理；
b)退保申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到申请之日起2个工作日内一次性通知退保申请人，并协助其补正；
c)符合退保条件的，在投保人退保申请7个工作日内退回保险合同约定的金额。
6 事后理赔服务
6.1 案件受理
服务人员应统一使用服务规范用语，仔细询问并登记报案，内容应包括但不限于：事故发生时间、地点、人员损失情况、财产损失情况等，对客户给予清晰的指引，并保留报案录音。
6.2 查勘
应提供24小时全天查勘服务，接到报案调度后，应在10分钟内与客户取得联系。
现场查勘，城区3小时内到达现场，偏远地区6小时内到达现场，自然灾害天气及交通管制、疫情封控等不可抗力因素除外。若无法在规定时间内到达，查勘人员应在确保安全的前提下尽快赶赴现场，并应及时主动与客户沟通，告知预计到达时间。
6.3 单证收集
应协助客户收集理赔单证，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补正提供。
6.4 理赔核定
主动联系客户，约定定损的时间和地点，上门定损。
对理赔单证齐全且不需要进一步核定的案件，应在3个工作日内做出核定结果并告知客户；对保险责任有争议等情形复杂的案件，应在30个工作日内做出核定。
6.5 赔付期限
对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿协议后，5个工作日内给付保险金。
6.6 预付赔款
对属于保险责任的重大损失事故且赔偿金额无法确定的，根据被保险人要求，可预付不超过已核定损失金额的50%。
6.7 应急管理
协助相关部门开展事故调查，并提供快速理赔通道及预付赔款等服务。
应形成事故调查报告，并录入数据信息管理平台。
6.8 归档
服务档案应按照DA/T86的规定收集、整理、立卷、归档和保存。
7 服务保障
7.1 服务机构
提供化妆品安全责任保险服务的商业保险公司应符合以下要求：
——在中华人民共和国境内注册成立的保险公司或其分支机构，具有有效的经营保险业务许可证，可经营健康险业务且保险公司连续经营健康险业务五年及以上；
——三年内在经营活动中没有列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单等重大违法记录；
——具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
——具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
——有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
——三年内未被列入浙江省商业医疗保险招投标不良记录名单；
——法律、行政法规规定的其他条件。
7.2 服务人员
组建化妆品安全责任保险的服务团队，包括承保服务、理赔服务、客户服务等人员。
服务人员配置应与服务对象数量相适应，确保服务提供能力满足服务对象需求。
服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能。
服务人员应掌握服务礼仪，举止文明、行为规范、服务周到，宜讲普通话或当地方言。
8 评价与改进
8.1 服务监督
应设立监督电话专线，接受客户和社会监督。
应根据监督和审核结果，实施纠正或预防措施，提高服务对象满意程度。
8.2 服务质量评价
对服务对象的满意度测评按照GB/T19038和GB/T19039实施。
8.3 投诉处理
应在3个工作日内做出答复，重大、疑难投诉案件应在10个工作日内做出答复。
应提供多种投诉渠道，确保投诉渠道畅通，明确专门部门负责调查、处理和回复参保人的投诉。
宜按照GB/T17242、GB/T43568的规定受理服务对象投诉，投诉处理结果应及时告知投诉人。
8.4 服务质量改进
所有监督、投诉、来访等事项按规定做好存档。
接受相关部门的监督检查，根据监督检查结果，落实整改措施，持续改进服务。
起草单位：龙港市市场监督管理局，温州市标准化科学研究院，温州市市场监督管理局，龙港市药业协会，中华联合财险保险股份有限公司温州中心支公司，浙江大学，浙江省药品化妆品审评中心
起草人：冯陈形、杨明坦、祖洁、林峰、汤秀娟、杨德保、林福岳、那仁满都拉、邓娟