标准号：T/XYZJY 007-2026
标准名称："郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第7部分：旅游客运
团体名称：郴州市自驾游与露营房车协会
发布日期：2026年04月09日
实施日期：2026年05月09日
1 范围
本文件规定了旅游客运服务的术语和定义、基本要求、旅游客运服务、安全管理、服务评价与改进。
本文件适用于郴州市行政区域范围内提供旅游客运服务的企业。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB7258机动车运行安全技术条件
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB18352.6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）
GB/T29179消防应急救援作业规程
LB/T002旅游汽车服务质量
AQ/T9007生产安全事故应急演练基本规范
DB43/T2566自驾游活动安全服务与管理规范
T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则
T/XYZJY013“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第13部分：导游
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游客运touristtransport
以7座（含7座）以上大、中型客运汽车为交通工具，为旅游团队（者）提供交通客运的方式。
3.2
旅游客运驾驶人touristpassengerdriver
指经公安机关交通管理部门和交通运输管理部门批准，取得相关驾驶人资质（机动车驾驶证、道路旅客运输从业资格证）的旅游客运汽车驾驶人员（简称：驾驶人）。
3.3
服务质量servicequality
为满足旅游者（游客）的需要，在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。
4 基本要求
4.1 服务人员
4.1.1 服务人员资质
4.1.1.1 运营单位主要负责人与安全管理人员应具备旅游客运的安全生产知识和管理能力。
4.1.1.2 驾驶人、导游应拥有相应主管部门颁发的与其岗位对应的从业资格证。
4.1.1.3 大型客车驾驶人应具备5年以上的驾驶经历，且年龄不超过60岁。
4.1.1.4 随车导游服务应符合T/XYZJY013的相关要求。
4.1.2 仪容仪表
4.1.2.1 仪容整洁：保持个人卫生、发型整齐、着装清洁。
4.1.2.2 仪表大方：接待游客时应姿态端正、面带微笑、谈吐得体。
4.1.2.3 精神饱满：驾驶人执行任务时应精力充沛、专注认真。
4.1.2.4 举止文雅：接待游客时应彬彬有礼、热情周到，在提供服务前及过程中，不食生葱、生蒜等异味食品。
4.2 车辆要求
4.2.1 技术状况
4.2.1.1 车辆技术状态应符合LB/T002附录A要求
4.2.1.2 旅游客车应经车辆管理部门检验合格。
4.2.2 车容车貌
4.2.2.1 车辆运营标志及有关证件齐全，摆放或张贴位置正确。
4.2.2.2 车身整洁、完好，无明显撞击或擦痕；车窗玻璃齐全、无破损；漆皮、镀件光亮无损；轮胎无污垢。
4.2.2.3 车厢内不应放置杂物和易燃易爆危险品。
4.2.2.4 发动机无油垢，线路清洁、无损坏；水箱、电瓶等无尘土和积液。
4.2.2.5 车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。
4.2.2.6 脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁，及时更换。
4.2.2.7 座椅安全带应可靠有效，使用方便。
4.2.2.8 门窗启闭轻便，关闭严密，锁止可靠，无异响。
4.2.2.9 车辆内外的宣传标语、图片应清晰、醒目、整齐。
4.2.2.10 车厢内应保持空气清新、温度适中，无蚊蝇。
4.2.3 车内设施
4.2.3.1 轿车前排座椅应装置座椅安全带，并符合相关要求。
4.2.3.2 车长大于8m或游客座位数多于40人的客车，应设有安全门或安全出口，并有明显的红色标志。
4.2.3.3 应设置导游专用座位，并配备印有“导游专座”字样的座套。
4.2.3.4 车内应装有性能良好的冷暖风设备。
4.2.3.5 应配备便于服务人员使用的无线或有线音频系统，且音响设备工作性能良好。
4.2.3.6 大型客车宜配置卫生间，并保持整洁、无异味。
4.2.3.7 应配备饮水设备或提供瓶装饮用水。
4.2.3.8 窗帘、座椅座套应齐全、整洁、美观。
4.2.3.9 车内应备有符合要求的灭火器。
4.3 管理要求
旅游客运单位应建立旅游服务管理体系，服务管理体系应包括但不限于：
—— 人员服务规范；
—— 岗位责任制度；
—— 人员培训制度；
—— 环境保护和资源节约制度；
—— 设施设备维护制度；
—— 安全管理及应急管理制度；
—— 卫生责任制度；
—— 服务质量及投诉处理制度。
5 旅游客运服务
5.1 行前服务
5.1.1 驾驶人应主动与导游了解行程计划和接待团队基本情况，预先掌握天气情况和行程道路状况。
5.1.2 客运单位应对所驾驶车辆进行全面系统的检查，确保车辆设施的完好有效、运行正常。
5.1.3 客运单位应对车辆内外部进行全面的清洁，窗帘、座套、头套、脚垫、清洁袋齐全，达到卫生、整洁、清新和美观的要求。
5.1.4 旅游客运车辆应提前20分钟到达指定接待地点，调整好车厢内温度,迎候游客。确认游客到齐并坐稳后方可启动车辆。
5.1.5 导游与游客见面时，应站在开启的车门边迎侯，站姿端正，微笑着目视游客的到来。
5.1.6 驾驶人与导游应主动的协助游客摆放行李，摆放行李时要做到轻拿轻放、保证完好。
5.1.7 驾驶人自我介绍时，应面向游客，手位摆放得体，对游客表示欢迎，并告知本人的姓名、所属的公司（队）、车牌号和联系电话，同时提醒游客注意乘车过程中的人身和财物安全。
5.2 行中服务
5.2.1 驾驶人应遵章守法，安全驾驶，不应带病驾车、疲劳驾车、超速驾车、违章驾车。
5.2.2 驾驶人行中宜用耳机接听电话，并尽量放低声音，以免影响导游的讲解或打扰游客的休息。
5.2.3 在车辆行进途中，驾驶人不宜与游客交谈，以免因分散注意力引发安全事故。
5.2.4 驾驶人应文明驾驶，不在车厢内吸烟，不向窗外或车厢内吐痰、扔垃圾。
5.2.5 车辆行进途中停靠的休息服务区（点）、游览区（点）应按照行程安排执行。
5.2.6 需临时停靠时，应在确保安全的前提下选择临时停靠点，并在车头（尾）放置相应的警示标志。
5.2.7 车辆途中停靠游客离车时，驾驶人和导游应主动提醒游客保管好随身携带贵重物品，并检查关闭车辆门窗。
5.2.8 驾驶人不得擅自改变行程线路、增减行程地点、延长和缩短行程时间。
5.2.9 游客提出合理需求时，驾驶人和导游应尽力满足，不能满足时，应帮助游客通过其他途径解决。
5.2.10 应根据游客的要求使用空调、音响等设备。
5.2.11 驾驶人对车辆进行临时清洁或简单维修，应选择在游客离车时进行，并妥善保管好游客的行李物品，不宜碰动或改变游客物品的摆放位置。
5.2.12 车辆在途中发生故障时，驾驶人应及时向游客说明原因及采取的补救措施或办法。
5.2.13 行驶途中发现游客有违反安全规定或影响行车安全的行为和举止时，驾驶人与导游应及时礼貌的警示和劝阻。
5.2.14 游客途中意外受伤或突发疾病，驾驶人与导游应及时就近将患者医疗点进行救治，并适时安抚伤病者。
5.3 行程结束服务
5.3.1 行程结束时，应对游客乘用本公司（队）的车辆和在行程中的配合真诚致谢。
5.3.2 残疾游客、老人和儿童上下车辆时，应特别关注和提醒，并予以帮助。
5.3.3 应主动征求游客对本次旅游客运服务的意见和建议。
5.3.4 送站与游客告别时，应确保游客行李的准确完好，微笑着注视游客，祝游客一路平安。
6 安全管理
6.1 安全要求
6.1.1 旅游客运单位应设置行车安全管理机构，建立健全行车安全规章制度。
6.1.2 驾驶人应树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。
6.1.3 应坚持出车前、行驶中和收车后的“一日三检”制度，确保车辆技术状况的完好。
6.1.4 应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与游客的人身安全。
6.1.5 发生行车事故时，应按安全管理要求，配合有关部门妥善处理。
6.1.6 应遵守交通管理部门核定的承载量要求，不得超载，确保游客乘车期间安全。
6.1.7 游客上下车时应做好引导工作，维持秩序，确保安全。
6.1.8 应做好旅游客运车设施设备保养工作。
6.1.9 出发前应严格检查客运车辆各项设施设备，确保符合安全要求。
6.1.10 应制定视频监管管理制度，车内应设置视频监控设施。
6.2 应急管理
6.2.1 应建立综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。现场处置方案应针对但不限于以下几类应急情况：
—— 交通事故；
—— 车辆故障；
—— 游客病患；
—— 恶劣天气；
—— 火灾。
6.2.2 运营单位应设置应急处置专门机构，对照各类应急预案，定期组织应急演练，应急演练的组织和实施应符合AQ/T9007的规定。
6.2.3 遇到紧急情况，运营单位应依据应急预案组织实施。
6.2.4 消防应急救援工作应符合GB/T29179的规定。
6.2.5 突发事件应急救援工作应符合DB43/T2566的要求。
7 服务评价与改进
7.1 应设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及驾驶人、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游客运的服务质量。
7.2 应依据本文件制定出本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。
7.3 及时搜集乘客的反馈意见，在旅游汽车上设置"游客意见卡"。
道路交通、文化旅游行政管理部门依据本标准对旅游客运服务质量进行监督检查。
7.4 服务评价与改进参照T/XYZJY001中的第10章。
起草人：刘向伟、熊威智、曾令威、陈玉林、谷检宜、何建雄、周颖、谭霞、赵勇为、刘程。