标准号：T/TQA 0004-2026
标准名称：旅行社服务规范
团体名称：西藏自治区质量协会
发布日期：2026-05-07
实施日期：2026-06-06
主要内容：1.标准整体框架：参考 GB／T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》，结合拉萨市特色，设置 12 个核心章节，具体如下：（1）范围：明确标准适用于拉萨市辖区内旅行社提供的服务；（2）规范性引用文件：列出本标准引用的国标、行业标准；（3）术语和定义：界定了旅行社、旅行社服务、拉萨特色旅游产品、藏式服务、高原梯度适应、高原反应等 10 项核心术语，其中拉萨特色旅游产品/藏式服务/高原梯度适应等为结合拉萨本地特色新增的术语，填补了现有标准在高原旅游术语定义上的空白；（4）基本要求：明确以旅游者为中心、融入拉萨民俗文化、诚信经营、建立安全应急预案等 11 项基础准则，要求服务充分体现拉萨 “文化之城、日光之城、生态之城、休闲之城、好客之城” 核心特质，服务人员掌握本地便民信息；（5）产品提供至计调服务：规范产品开发、宣传营销、咨询服务、旅游合同、计调服务等售前、售中环节。2.主要技术内容：（1）高原特色服务：设置 “应对高原反应服务” 专节，要求游客行前签署《高原健康告知书》、随团配氧气瓶／血氧仪／急救包，导游需判定高原反应等级并及时处置，重度高原反应后 48 小时内复盘预案，每日海拔提升不超过 500 米；（2）文化融入要求：产品开发需融入民族服饰体验、非遗技艺学习、特色美食体验，导游需提前说明宗教场所礼仪，住宿餐饮优先选择具有拉萨民俗特色的服务商，特色旅游产品需配备熟悉本地文化的地陪导游；（3）服务质量管控：导游需建立《高原适应健康档案》（针对 60 岁以上老人及残障人士），购物活动单日不超产品说明书上限、停留时长误差 ±5 分钟，单价 5000 元以上商品 “一物一档” 追溯；（4）安全与投诉保障：旅行社需建立安全管理体系、定期安全培训，投诉需现场及时处理、行程后 5 个工作日内反馈，第三方转办投诉需主动告知进展。（5）特色补充要求：明确汉藏双语服务覆盖咨询、产品说明等环节，设立生态保护监督员，严禁组织游客进入保护区核心区与缓冲区，规范藏式服务礼仪与非遗体验项目要求。五、国内外现状及相关法律、法规和标准情况（一）国内相关法律法规情况国内已形成以《旅游法》为核心，《消费者权益保护法》《安全生产法》为补充的旅行社服务监管法律体系：《旅游法》明确旅行社资质、合同签订、安全保障、禁止强制购物等核心要求，为标准制定提供法律基础；《消费者权益保护法》保障游客知情权、公平交易权，要求旅行社提供真实服务信息，不得欺诈；《安全生产法》要求旅行社落实安全生产主体责任，建立应急预案，与标准中 “安全管理” 章节相呼应。（二）国内相关标准制定情况国内已发布多项旅行社服务相关国标、行业标准，覆盖通用服务、出境旅游、产品规范等领域：1．国标（GB／T 系列）：如 GB／T 31385《旅行社服务通则》规定旅行社服务通用要求，GB／T 32942《旅行社产品通用规范》规范产品构成与描述，为本标准提供基础框架；2．行业标准（LB／T 系列）：如 LB／T 028《旅行社安全规范》明确安全管理要求，LB／T 063《旅游经营者处理投诉规范》规范投诉流程，为本标准 “安全管理”“投诉和建议” 章节提供技术支撑；3．地方标准：如北京市 DB11／T744－2023《一日游服务质量要求》细化一日游服务流程，为本标准 “接待服务” 章节提供借鉴，但国内尚无针对高原地区旅行社服务的专项地方标准，本标准可填补此空白。（三）国外相关情况旅游发达国家（如德国、英国、日本）已建立成熟的旅行社服务标准体系，核心特点如下：（1）严格资质监管：德国实行旅行社许可证制度，要求旅行社具备足够资金、专业人员，确保服务能力；（2）行业自律与政府监管结合：英国通过旅游行业协会（如 ABTA）制定服务准则，政府加强监管，形成双重保障；（3）游客权益保障：日本要求旅行社明确披露行程、价格、退改政策，建立完善的投诉处理机制，保障游客权益；（4）国外标准普遍未针对 “高原旅游” 场景设置专项条款，无法覆盖拉萨市旅行社服务的特殊需求，本标准补充的高原健康保障、藏文化融入等内容，具有鲜明地方特色。六、重大意见分析及处理结果本次标准公开征求意见阶段，共通过线上、线下渠道收集到来自文旅主管部门、旅行社企业、旅游景区、高校专家、社会公众等单位 / 个人的意见建议共计 86 条，经编制工作组梳理、论证，最终采纳 75 条、部分采纳 6 条、未采纳 5 条，无重大分歧意见。各类意见及处理结果如下：（一）术语和定义类（共 12 条，采纳 11 条、部分采纳 1 条）采纳意见：建议新增 “拉萨民俗文化元素”“差异化旅游体验” 术语定义、明确 “高原反应” 的海拔阈值（3650 米以上）、细化 “藏式服务” 的核心内涵等 11 条意见，已在标准 3 章术语和定义中补充完善，使术语定义更贴合拉萨实际。部分采纳意见：有单位建议将 “拉萨特色旅游产品” 定义中 “藏传佛教文化” 明确为 “地方特色文化”，编制工作组经论证，保留 “藏传佛教文化” 并补充至定义中，同时保留原有 “藏式传统民俗” 表述，既突出拉萨文化核心特色，又兼顾文化内涵的完整性。（二）基本要求类（共 8 条，全部采纳）采纳 “要求服务人员掌握拉萨本地便民信息”“融入拉萨五大城市核心特质”“宜运用数字化工具提供服务” 等 8 条意见，在标准 4 章基本要求中新增对应条款，强化标准的地方适配性与服务精细化要求。（三）产品提供与宣传营销类（共 15 条，采纳 13 条、部分采纳 2 条）采纳意见：建议明确跨区域产品拉萨段特色体验环节数量（至少 3 个）、禁用 “征服高原” 等不尊重高原生态的表述、线下宣传物料采用藏纸印刷等 13 条意见，已在标准 5、6 章中补充对应条款，规范产品开发与宣传行为。部分采纳意见：①有企业建议放宽线上推广宣传视频时长要求，经论证，保留 “不少于 30 秒” 要求，同时增加 “图文可替代” 的灵活条款；②有公众建议取消特色产品线上推广的平台限制，经论证，保留 “企业网站、OTA 平台、自媒体平台” 等渠道举例，同时增加 “等” 字，扩大渠道覆盖范围。（四）接待服务类（共 32 条，采纳 28 条、部分采纳 3 条、未采纳 1 条）采纳意见：建议明确导游高原急救演练频次（每年 1 次）、旅游车辆驾驶员驾驶经验（5 年以上青藏高原经验）、住宿优先 24 小时供氧场所、5000 元以上商品实施追溯管理等 28 条意见，已在标准 9 章接待服务中细化对应条款，提升服务实操性。部分采纳意见：①有旅行社建议放宽购物停留时长误差，经论证，保留 ±5 分钟误差要求，同时明确 “特殊情况需提前告知游客”；②有专家建议增加老年游客高原服务保障，经论证，新增《高原适应健康档案》制度，实施 “首日观察、每日问询”；③有景区建议简化生态保护监督流程，经论证，保留导游担任生态保护监督员要求，同时增加 “无痕旅游” 专题讲解环节，兼顾监督与宣传。未采纳意见：有企业建议取消 9 座以上客车配 2 个≥40 升氧气瓶的要求，经论证，该条款是基于高原旅游安全的核心保障，且符合拉萨实际旅游需求，故未采纳。（五）投诉和建议类（共 9 条，全部采纳）采纳 “明确行程后投诉处理时限（3 个工作日）”“第三方转办投诉 5 个工作日内反馈”“每季度收集三项专项满意度” 等 9 条意见，在标准 10 章中补充对应条款，完善投诉处理与服务提升机制。（六）安全管理与附录类（共 10 条，采纳 6 条、未采纳 4 条）采纳意见：建议明确突发事件初报时限（1 小时）、专项报告时限（24 小时）、补充宗教场所突发事件处置流程、细化《导游服务日志》高原反应监测记录要求等 6 条意见，已在标准 11 章及附录中补充完善。未采纳意见：有单位建议取消高原海拔提升限制（每日 500 米）、简化《高原安全告知书》内容、取消突发事件复盘要求、降低导游应急资源掌握要求等 4 条意见，经论证，上述条款均为高原旅游安全的核心保障，且经过高原医学、旅游安全专家论证，具有科学性与必要性，故未采纳。
起草人：拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、贡桑卓玛、陈淑霖、罗布、李嘉、朱创业、李嘉、廖振跃、尧守彬