标准号：T/TQA 0002-2026
标准名称：旅游景区服务规范
团体名称：西藏自治区质量协会
发布日期：2026-05-07
实施日期：2026-06-06
主要内容：1.标准整体框架标准采用 “总则 － 服务环节 － 保障措施” 逻辑结构，共设 13 章，具体如下：（1）第 1 章 范围：明确适用范围为拉萨市辖区内接待国内外旅游者的各类旅游景区服务，界定服务环节与相关主体；（2）第 2 章 规范性引用文件：列出参考的国标、行标及地方政策文件；（3）第 3 章 术语和定义：界定 “旅游景区”“旅游景区服务” 等术语，贴合拉萨景区服务实际；（4）第 4 章 基本要求：明确 “旅游者满意、地域特色、安全管理、生态保护专项要求、文化传承深化要求” 五大原则；（5）第 5 章 人员要求：规范服务人员的一般要求、素质道德、仪表举止、卫生健康、服务语言、宗教礼仪素养、高原服务适配能力；（6）第 6 章 票务服务：明确售票、验票的具体规范，含特殊群体服务、淡旺季与节日预约机制；（7）第 7 章 解说服务：规定讲解员队伍建设、解说内容与规范，突出藏语解说与宗教场所解说 “三不原则”；（8）第 8 章 信息服务：涵盖网络信息、公众信息、广播信息、游客中心服务，强调多语种标识与特色信息发布；（9）第 9 章 智慧服务：明确智慧信息发布、智慧导览、智慧设施配置要求，融入高原与文化特色功能；（10）第 10 章 配套服务：规范交通、住宿、餐饮、购物及其他服务，突出高原供氧、藏式特色配套；（11）第 11 章 卫生服务：界定景区卫生环境、垃圾处理、旅游厕所的服务标准，衔接相关国标要求；（12）第 12 章 安全服务：制定安全管理、消防安全、设施设备安全、应急救援、医疗救护规范，强化高原安全与宗教场所消防要求；（13）第 13 章 服务评价与改进：建立游客满意度调查、投诉处理、服务改进机制，增设专项评价维度与专家评审制度。1.主要技术内容突出拉萨 “高原 ＋ 民族文化 ＋ 宗教特色” 三重属性，核心技术内容包括：（1）高原特色服务：明确供氧点布局标准（游客中心、主要景点及海拔 3500 米以上区域每 500 米设移动吸氧点）、应急氧包按日均游客量 1％ 配备，建立高原反应快速响应机制（联动本地医院），景区内交通工具配备车载供氧设备与应急药品箱；（2）民族文化传播：要求解说服务含藏语内容，核心景区每年至少举办 4 场非遗展演或体验活动，配套设施融入藏族元素，新建改建设施符合藏式传统形制；（3）宗教礼仪适配：服务人员需完成宗教场所基本礼仪培训，掌握核心禁忌与规范术语，宗教场所解说遵循 “不随意解读教义、不引导拍摄禁忌区域、不组织冲突游览环节” 原则；（4）智慧服务升级：景区需建立多渠道智慧信息平台，提供线上预约、多语种电子导览（含藏语）、一键报警服务，实时客流每 30 分钟更新，智慧监控增设生态敏感区监测模块；（5）生态保护强化：实施 “无痕游览” 机制，禁用一次性不可降解塑料制品，设置生态敏感区物理隔离与电子围栏，按国标实施垃圾分类，自然类景区设立高原生态科普站；（6）服务质量提升：优化特殊群体服务（绿色通道、无障碍设施、手语服务），规范餐饮卫生与住宿弥散式供氧，推行 “淡旺季弹性预约”“节日专属通道”，建立含 “藏文化体验满意度”“高原服务适配度” 的评价体系。
起草人：拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、贡桑卓玛、陈淑霖、罗布、刘挺、李嘉、朱创业、廖振跃、尧守彬